Bedrijven weten dat zij klantgerichter moeten worden, maar hebben vaak geen afgerond idee hoe zij dit in gang kunnen zetten. Voor dit doel introduceerden de auteurs een nieuw, dynamisch model - customer equity - dat het strategisch raamwerk levert voor de maximalisering van het hoogste goed van iedere onderneming: de totale levenslange waarde van haar klantenbestand. Customer equity geeft bedrijven een diepgaand inzicht in hun klantenwaarden en helpt die te doen toenemen. Rust, Zeithaml en Lemon onderscheiden er drie drijvende krachten in: value equity, brand equity en retention equity. Ze zetten in heldere, niet technische bewoordingen uiteen hoe managers hun strategieën kunnen baseren op één van die krachten of een combinatie ervan. Zij laten zien hoe managers kunnen bepalen welke krachten het belangrijkste zijn in hun branche, hoe zij die kunnen meten en welke acties zij kunnen ondernemen om de prestaties van elk van die cruciale krachten te versterken. In deze tijd van een-op-een-marketing is begrip hoe customer equity te sturen essentieel. 'Maximaliseren van klantenrelaties' laat zien hoe dit in zijn werk gaat en zal, mede dankzij de concrete middelen die worden geboden, de manier waarop bedrijven naar klanten kijken veranderen.
