Handbuch Kundenmanagement

Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements.- Phasen und Inhalte des Kundenmanagements: Prozess und Schwerpunkte für kundenorientiertes Handeln und Verhalten.- Kundenzufriedenheit als Basis für Unternehmenserfolg.- Ursachen-Wirkungs-Konzepte für Kundenloyalität und Kundenbindung.- Theoretische Grundlagen und Wirkungszusammenhänge der Kundenbindung im Internet.- Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik für das Kundenmanagement.- Vertrauen als Bindeglied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.- Neuroökonomie und Neuromarketing — Erkenntnisse der Gehirnforschung für die Gestaltung von Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen.- Analyse der zielgruppenspezifischen Kundenanforderungen, der Kundenprozesse und des Kundenwertes.- Analyse der Anforderungen und Prozesse wertvoller Kunden als Basis für die Segmentierung und Steuerungskriterien.- Entwicklungsstufen des Customer-Value-Konzeptes und Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes.- Einsatz von Kunden-Fokusgruppen.- Risikominimierung durch Endkundenintegration in den Innovationsprozess bei Webasto.- Von der Kundenbefragung zur Innovation: Wie Kundenbedürfnisse mit neuen Produkten beantwortet werden.- Messung und Steigerung der Kundenbindung.- Konzeptionelle Grundlagen und Messkonzepte für den Kundenzufriedenheitsindex (KZI/ CSI) und den Kundenbindungsindex (KBI/ CRI).- Messung von Kunden-Feedback — Ein 10-Punkte-Programm.- Messung von Kundenzufriedenheit im Rahmen Nationaler Kundenbarometer — Konzeptionen und Nutzungspotenziale unterschiedlicher Customer Satisfaction Indizes.- Kundenzufriedenheitsmanagement bei Federal Express.- Kundenzufriedenheitsmanagement bei der R+V Versicherung.- Bausteine für eine hohe Kundenzufriedenheit bei der Gmünder ErsatzKasse (GEK).-Benchmarking mit dem Versichertenbarometer — Kundenzufriedenheit und -bindung im deutschen Krankenkassenmarkt.- Der Beitrag des Kundenbindungsmanagements zum Sanierungserfolg von Unternehmen.- Effiziente Kundenbindungsaktivitäten für profitable Kunden-Lieferanten-Beziehungen in mittelständischen Unternehmen.- Umsetzung und Steuerung durch Customer Relationship Management (CRM).- Erfolgsfaktoren, Stolpersteine und Entwicklungsstufen des CRM.- Die Rolle des Web 2.0 im CRM.- E-Commerce in der OTTO Group am Beispiel des Social Shopping-Portals „smatch.com“.- Einsatz von Instrumenten des analytischen CRM für die Kundenbindung bei der Daimler AG: Der Nutzen von Data Mining.- Erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung bei TESCO.- Wirkung der Payback-Karte auf die Bindung und Loyalität der Kunden von Drogerieprodukten — Ergebnisse einer empirischen Analyse.- Kundenbindungsmanagement im Bekleidungshandel — Das Breuninger-Konzept.- Erfolgreiches Customer Relationship Management bei der BMW Group Deutschland.- Vom Aschenputtel in die Unternehmensspitze — Der Aufstieg des professionellen Call Center-Managements.- Call Center-Strategien als interaktives Service Center-Management.- Konzepte und Instrumente für das Beschwerdemanagement.- Kundenzufriedenheit durch exzellentes Beschwerdemanagement bei der TUI Deutschland.- Kundenmanagement im Kontext anderer Managementkonzepte.- Mitarbeiter- und organisationsbezogene Fähigkeiten für erfolgreiches Kundenmanagement.- Mitarbeiterzufriedenheit = Kundenzufriedenheit: Eine Wechselwirkung? - Ein Erfahrungsbericht der Globus Holding.- Qualitätsmanagement-Konzepte und Balanced Score Card (BSC) zur Steuerung und Optimierung der Kundenorientierung.- Qualitätsbewusstsein und Kundenorientierung der Mitarbeiter als Schlüsselzum Erfolg: Qualitätsmanagement bei der Ritz-Carlton Hotel Company.- Kompromisslose Kundenorientierung als Wettbewerbsfaktor: Das Kundenmanagement der TNT Express.- Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch Lean Six Sigma-Projekte.